Medallia:B2B客户体验标准报告

 发布时间:20-01-01

良好的客户体验是B2B企业赢得和留住买家∧的绝佳方式,但糟۞糕≮的客户体验也很容易让买家离⊙开。来自Medallia√研究所╝的一份▷新报告研究了擅长客户体┊┋验的B2B专业人员▨的常见做法。

首先,该报告将受访者分为不同的类别,其中“领导者”是那些利用客户反馈实现9项业Й务成果中至少6项的客户◣体验专业人员。另一方面Ⅲ,“落后者”最多只取得了1项▧成果。

领导者更有可┛能让员工参★与改善客户体验。91%的领导者将倾听员∷工的意见作为理解和改善客户体验·的一种方式(落后者☆为62%)。另外82%的领导者有一个明确℡的流程,让员工提出改善客户体验和与公司互动想法,只有53%的落后者有这样的流程。此外,只有16%的落后者与负责就特定客户意见▶或问题∥采取行动的员工分享反馈,而领导者的这一比例为58%。

在依赖合作伙伴和⊙分销商的公司中,领导者(89%)也比落后者(52%)更有可能从这些合作伙伴和分销商那里收集反馈。

此外,领导者(70%)比落后者(45╥%▬)更有可能拥有正式的沟通策略,以推动对客户反馈◙的‖理解,并传达结果和成功。

在营销人员将ж客户终身价值放在首位⊿的时候,领导者更有可能将客户反馈付诸行动。约27%的领导者利用反馈来介绍新产品、◎服务或实践(落后≤者为13%),23%的领导者利用反馈来改进现有产品、服务和运营(落后者为14%)∽。在⊙准备客户续订或扩展→机会时,领导者也比落后者更有可能利用反馈(分别为26%和15%)。这一▅▆点$很重要,▲因为研究表明,只有大约1/3的B2B营销人员(35%)认为他们的公司在最×大化大◈客户的▎▏潜在收入方面是有效的"。

那么,作为客户体д验◇的领导者有哪些好处呢≥?领导者(92%)比落后者(79%)更有可能实现收入正Ⅴ增长〢。

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